Problemas con mi viaje

Responsabilidades y consideraciones importantes para viajeros

 ¿Qué significa ser viajeros de EncargaHoy?

Significa pertenecer a una comunidad colaborativa de envíos, con beneficios y al mismo tiempo responsabilidades asociadas al servicio. EncargaHoy es una plataforma que intermedia el contacto entre viajeros y compradores, por lo que el servicio cobrado es de “intermediación”.

¿Quién hace la compra del producto?

Los compradores realizan las compras, y los viajeros amablemente (a cambio de una recompensa monetaria) aceptan transportar encargos.

Responsabilidades viajeros

Tal como tenemos políticas estrictas para compradores, tenemos políticas para los viajeros que aseguran la continuidad del servicio. Te invitamos a revisar a continuación la lista de buenas prácticas del viajero:

  1. Cada viajero tiene la responsabilidad de ingresar los detalles de su viaje como corresponde, esto significa ingresar el número de vuelo, país desde, país hasta, dirección donde se hospedará y fecha de viaje (día en que se toma el avión). La única responsabilidad en esta etapa es “ingresar bien los datos!”, bastante simple.
  2. Los viajeros ingresan el espacio disponible en su equipaje.
  3. Indican si están dispuestos a entregar productos a domicilio y categorías específicas que deseen transportar.
  4. Cada viajero tiene el derecho de cerrar su maleta cuando no estén dispuestos a seguir transportando productos. De esta forma, la plataforma no asignará productos a quienes tengan su equipaje cerrado.
  5. Cualquier viajero que reciba productos distintos a los publicados en la plataforma, debe notificar inmediatamente, ya que los compradores son multados cada vez que esto ocurre, y en caso de que el viajero acepte traer igualmente el producto, se sumará la recompensa que corresponde y además parte de la multa cobrada se pagará al viajero.
  6. Si el comprador envía productos adicionales, el viajero no tiene obligación de transportarlos y quedarán abandonados. Sólo se transportarán productos declarados en la plataforma.
  7. Los viajeros pueden y deben revisar tanto el comprobante de pago como el tracking number. Ambos son esenciales para corroborar que los productos enviados/recibidos sean exactamente los mismos declarados en la plataforma. La comunidad de EncargaHoy funciona con base en la confianza y el respeto. Si se reciben productos distintos deben notificar inmediatamente.
  8. Los viajeros deben marcar los productos como “entregados” cuando hacen la entrega y evaluar a los compradores. Si hay alguna experiencia desagradable, es responsabilidad del viajero evaluarlo con baja calificación.

¿En qué momento los viajeros reciben el pago?

Únicamente cuando todos los productos de un viaje están finalizados, se procede a pagar ese viaje. Los pagos son por “viajes” una vez entregados todos los productos. Si alguno tiene despacho a domicilio, sólo después de entregado se gestiona el pago.

¿Qué pasa si un paquete es detenido en aduana?

En este caso el viajero debe pagar el impuesto de internación correspondiente, que luego será reembolsado. Para esto, es requisito tener el comprobante de pago de los productos (Tendrá tantos comprobantes como productos/encargos tenga asignado as u viaje), por lo que cada viajero debe revisar que los comprobantes de pago estén subidos a la plataforma en cada viaje para poder pagar el importe que corresponda, en caso de que sean detenidos en aduana.

Si un paquete es dejado en Aduana (porque el viajero no se preocupó de pedir el comprobante de pago al comprador), es el viajero quien tendrá que luego ir a retirar el producto, o bien, pagar por la gestión que eso conlleva, esto será descontado de la próxima recompensa. En general estos trámites son caros, ya que toman mucho tiempo, por lo que lo recomendable es cumplir la política y pedir el comprobante al comprador (verlo desde la plataforma) para evitar problemas. Evidentemente si fue el comprador quien no subió el comprobante a la plataforma y el viajero le solicitó el documento en reiteradas oportunidades pero el comprador no lo envió, solo en ese caso el viajero podría dejar el producto retenido en aduana sin que afecte su recompensa y sin penalización. La gestión acá será entregar el papel de aduana en la Oficina de EncargaHoy.

¿Qué pasa si tengo que cancelar un viaje con productos asignados?

Si un viaje es cancelado y no es posible retirar los productos, el viajero deberá buscar un reemplazo. Así, los productos que se comprometió a traer podrán ser transportados por otro amigo/familiar del viajero inicial. EncargaHoy apoyará en lo que sea necesario para buscar un reemplazo para el viajero. En caso de que el viajero no pueda encontrar una solución, se le pedirá ayuda para que otro viajero (encontrado por EncargaHoy) retire los productos, y habrá una multa involucrada por no cumplir el viaje comprometido y generar problemas a los compradores que no fueron resueltos por el viajero. Entendemos que existen situaciones que se escapan de control, nuestro equipo está para ayudarte. Esperamos que el viajero sea el primero en buscar y ejecutar soluciones para no afectar al comprador. Los SuperTravelers entienden esto, razón por la cuál se han ganado su categoría.

Aplicación de EncargaHoy para viajeros

Aplicación de EncargaHoy para viajeros

Es deseable que los viajeros puedan tomar fotos de los productos utilizando la aplicación que está disponible para esos efectos. De esta forma se notificará a los usuarios compradores cada vez que los productos hayan sido recibidos. Para más detalles de cómo funciona el servicio, puedes seguir el siguiente Link.

Nuestro foco es cuidar a los usuarios, ya que gracias a ellos este servicio puede mantenerse en el tiempo. Encargahoy no excederá en espacio ni peso el envío de productos de los que se declaran como disponible.

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Problemas con los encargos asignados a mi viaje

Como viajero, hay varias situaciones que pueden ocurrir durante el viaje. Si bien no son frecuentes, pueden pasar de vez en cuando. Te comentamos a continuación algunas y qué hacer en cada caso, para estar preparado

1. El producto fue “comprado y enviado por el comprador”, hay tracking number, pero el producto no ha llegado

Por favor, revisa el Tracking number para obtener más información sobre el despacho y ver en qué etapa se encuentra. A veces los productos van en camino y llegarán durante el día, o bien, hay veces en que la fecha de llegada de los productos cambió, por lo que hay que estar chequeando constantemente. Si la fecha de llegada del producto cambió y llega en un plazo mayor, contáctate con el comprador inmediatamente! Así, él podrá cancelar el producto directo con su proveedor y no pierda el dinero. Acá actuar oportunamente (en tiempo) es vital. Si todo se hace de acuerdo a la política, no habrá ningún problema!

2. El producto aparece “comprado y enviado”, hay tracking number y aparece como entregado, pero no lo encuentran en el hotel/hostal

Revisa quién recibió el producto, siempre exigen una firma, con esa información vas al frontdesk y solicitas la entrega del producto. En norteamérica y Europa, los couriers son serios, esto significa que si el tracking number indica que el producto fue “delivered”, es porque fue delivered. Y si aparece una firma, es porque alguien firmó, es decir, que el producto llegó realmente a la dirección.

Lo que puede pasar, es que excepcionalmente se puedan perder ciertos productos en los hostales/hoteles/condominios, y si eso pasa, la gestión que debe realizar el viajero es solicitar un documento que indique la situación (puede ser un correo electrónico o documento escrito físico del alojamiento) para tener respaldo de lo ocurrido. Si el documento existe, el viajero recibirá su recompensa sin problema. Mientras que si no hace la gestión, no recibirá su recompensa y podrían existir multas asociadas.

3. El producto aparece “comprado y enviado por el comprador” sin tracking number.

Cuando no aparece el tracking number ni la fecha de llegada del producto debes solicitar al comprador que ingrese el tracking number “en la plataforma”, ya que si el número no es ingresado -habiendo solicitado previamente el ingreso por parte del viajero-, es responsabilidad del comprador, lo que significa que si el producto no llega en tiempo, el viajero no tiene cómo notificar y no se castiga su recompensa.

4. El producto lo recibí, pero no está el comprobante de pago.

El viajero debe revisar que cuente con todos los comprobantes de los productos recibidos. En caso de que algún producto deba pagar impuesto, se paga y luego el comprador lo reembolsará.

5. Encontré una nota del courier, se llevaron el encargo a la oficina postal

Si la oficina donde se han llevado el producto está cerca tuyo, puedes ir y con tu pasaporte a retirarlos. Esto pasa cuando el alojamiento que se ha utilizado no tiene conserje para recibir productos. O bien es un producto que requiere firma y nadie estuvo presente para firmar. Si es que no tienes tiempo para ir a la oficina, debes marcar en la plataforma que el producto no lo recibiste e incorporar la razón (producto enviado a centro de courier para retiro). De esta forma se solicitará al comprador que se ponga en contacto con el proveedor y cancele su orden, aludiendo razones de indisponibilidad para el despacho. Así se gestiona la devolución del monto gastado en el producto para el comprador. Esto significa que no te llegará tu recompensa y posiblemente afecte tu evaluación. 

6. Recibí un producto distinto.

En caso de recibir un producto distinto, es decir que te llegó algo diferente a lo publicado en la página, debes, comunícate inmediatamente con nosotros a través de mail (info@encargahoy.com) y/o nuestra Fanpage de Facebook. Los compradores saben que no pueden pedir nada distinto a lo publicado en la plataforma, por lo que si el error es de parte de la empresa al enviar un producto equivocado que no corresponde a lo solicitado, lo que se puede hacer es indicar al comprador para que proceda con la devolución el producto y que se ejecute una devolución. 

Si el producto recibido es distinto en alguna dimensión (Peso, Precio, Volumen, Categoría) significa que el pedido no es exactamente igual al publicado, y cualquier diferencia es responsabilidad del comprador por hacer un mal ingreso del pedido en la plataforma. En estos casos intermediaremos entre comprador y viajero para buscar una solución. 

Se considera un producto “distinto” en los siguientes casos:

  • Producto (o la suma de productos) tiene dimensiones distintas a las especificadas
  • Productos tienen un precio distinto al especificado
  • El producto tiene un peso distinto al especificado

Si algunos de esos datos es mal ingresado y, por ejemplo, se indica que las dimensiones de un producto son de 10 [cm3] cuando en realidad es de 100 [cm3], es responsabilidad del comprador, ya que este formulario es ingresado por el comprador, por lo que él debe ser consciente y responsable de ingresar información fidedigna para que el espacio disponible del viajero pueda ser llenado con éxito.

Las categorías que aparecen en la siguiente imagen (Teléfono, Notebook, Tablet, etc) son “sugeridas” y “aproximadas“. Si estás pidiendo un celular con dimensiones más grandes que las señaladas en el formulario, debes incorporar las dimensiones correctas.

¿Por qué somos tan insistentes en este tema?

El espacio disponible del equipaje es limitado, no es indiferente un peso/volumen específico que otro. Si el producto que recibe el viajero es distinto al publicado, significa un mal procedimiento por parte del comprador, generando:

  1. Multa para el comprador, por no respetar el espacio disponible del viajero y completar con información no real.
  2. La recompensa cobrada considera datos de precio/peso/volumen. Si los datos iniciales fueron mal ingresados, se debe recalcular y cobrar ese adicional al comprador (además de la multa).
  3. La recompensa anterior sólo se cobrará en caso de que el viajero pueda (tenga espacio) para traer los productos (ya que muchas veces podrá no tener el espacio disponible).
  4. Si llega a no tener espacio, los productos quedarán perdidos, y sólo se traerá el volumen indicado en el formulario ingresado (volumen, No peso)

7. No recibí todos los productos

Si del total de productos de uno o más encargos, llegó solo parte del pedido, es muy importante que revises la fecha en la que debían llegar y actualices inmediatamente el estado (a: no recibido) para que el comprador tenga tiempo de reacción y pueda cancelar el pedido directamente con el comercio. Es de vital importancia que revises la fecha en la que debería llegar (tienes el tracking number) y mantengas al comprador actualizado. La comunicación oportuna es valiosísima para ambos lados. Esto es parte de tu responsabilidad como viajero (el revisar y comunicar oportunamente).

8. Recibí más productos que los que aparecen en la plataforma

Si por alguna razón recibiste una cantidad de productos mayor, no tienes la responsabilidad de transportar nada de aquello que no esté listado  en la plataforma. Si alguno de los compradores se hace acreedor del pedido (notificándole por mensaje), y en caso de que el viajero cuente con espacio disponible, se podría traer siempre cuando el comprador realice el pago de los productos adicionales por la plataforma. 

9. El comprador me está pidiendo llevar otros encargos

Cualquier producto que no esté contemplado dentro de la plataforma, nuestra recomendación es no llevarlo, ya que no podemos asegurar su contenido y viola la política de los términos de uso del servicio.

Si el comprador desea realizar más pedidos, debe hacer un nuevo carrito de compras y dejar todo transparente en la plataforma. No se aceptarán irregularidades en los pedidos, nuestra prioridad es garantizar la seguridad de compradores y viajeros.

Los compradores conocen la política del servicio y entienden que los viajeros llevarán únicamente lo que aparece en la plataforma. Si se da el caso de que el comprador haya realizado un pedido fuera de la plataforma y aun así decides traer el paquete, comunícate de manera inmediata con nosotros a través info@encargahoy.com. De esta forma podremos proceder con el cobro de una multa al comprador. Si decides traer el pedido, serás recompensado por tu buena acción con el 75% del valor de la multa que se le aplique al comprador pagado a través de transferencia bancaria.

10. Perdí mi vuelo

Si existe un retraso que provoca la pérdida del vuelo o sencillamente que retrasará tu llegada al país, debes notificar a los compradores para que conozcan la situación y sepan que sus encargos tendrán atrasosAdemás, nos debes enviar un correo a info@encargahoy.com para estar al tanto de la situación e informar a los viajeros pertinentes.

11. No podré traer los productos asignados a mi viaje

Si te arrepientes de llevar productos, o de prestar el espacio libre de tu equipaje y aún no has recibido ningún pedido asignado, puedes ingresar a la plataforma y en “mis viajes” eliminar los tramos ingresados, para que nadie pueda realizar encargos. Mientras que si ya tienes productos que van en camino y te arrepientes, debes comunicarte inmediatamente con el comprador. Esto para indicar que no llevarás sus productos y rechazarlos al momento de que el courier los despache. Así  podrán volver al centro de despacho y serán devueltos a la tienda. Debes tener claro que, dependiendo de las razones de cancelación, esto podría terminar en una calificación negativa y posiblemente no vuelvas a ser escogido para llevar productos y ganar dinero mientras viajas, además, existen multas involucradas (por publicar un viaje, aceptar pedidos y luego no cumplir el compromiso de traer los productos). 

Las multas involucradas dependerán si acaso el comprador puede o no cancelar su pedido (para no perder el dinero).

  • En caso de que si se pueda cancelar, la multa involucrada es del 20% en dinero del precio del producto (siempre cuando el comprador pueda hacer la cancelación y luego le reembolsen el dinero).
  • En caso de que no se pueda realizar la cancelación y el producto quede perdido (por responsabilidad del viajero que no se organizó con tiempo y no se comunicó oportunamente), el viajero deberá pagar la totalidad del producto al comprador, a través de EncargaHoy.

Por favor, siempre estas situaciones debes mantenernos al tanto a info@encargahoy.com, ya que necesitamos tiempo para reaccionar y brindar el mejor servicio a los clientes.

 

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Mi vuelo se adelantó ¿qué hago?

Si se adelantó tu vuelo y tendrás que volver antes, debes chequear con los compradores cada uno de los tracking number de los productos, a ver si alcanzan a llegar antes de tu regreso. Si no alcanzan, debes notificar inmediatamente a los compradores para que cancelen su pedido. Además deberás informarnos a través de correo electrónico en info@socialbuyers.co para realizar seguimiento del caso. 

¿Es necesario cancelar los pedidos ?

Si, es imprescindible, ya que si vuelves antes, no habrá nadie que los pueda recibir. En caso que los productos ya vayan en camino y no se alcanzan a cancelar, lo que debes hacer es hablar con alguien que se encuentre en la dirección indicada, para solicitar que rechacen el producto cuando llegue. De esta forma, vuelve a la empresa de Courier y se puede realizar la devolución por parte del comercio 🙂


Lo más más más importante es ser “oportuno” y avisar al comprador de inmediato.

Inscribir un nuevo viaje

Inscribir viaje es realmente muy sencillo, debes ingresar a esta dirección y te aparecerá lo siguiente:

Ingresar viaje en EncargaHoy.com

Ingresar viaje en EncargaHoy.com

Luego debes seguir las instrucciones que van apareciendo.

Muy importante, una vez ingresado tu viaje, debes ir a “Mis viajes” y agregar los detalles de tu viaje. Estos detalles son:

  • Dirección
  • Configuración

Esta es la información que debes agregar, de acuerdo a tu espacio disponible en cada viaje y a tus preferencias. Hay viajeros que sólo les gusta llevar tecnología, otros que no les gusta llevar celulares, otros que prefieren llevar ropa, etc. Todo esa información la incluyes, para hacer más exacta la asignación de pedidos 🙂

Recuerda que dependiendo de lo que hayas marcado, son los pedidos que se te asignarán.

Preguntas frecuentes de viajeros

  1. ¿Cuánto dinero $ puedo ganar por viaje?
  2. ¿Qué pasa si no quiero traer algún tipo de producto?
  3. ¿Cómo saber lo que tengo que llevar?
  4. ¿Qué pasa con la aduana?
  5. ¿Cómo puedo optar a traer más pedidos?
  6. ¿Cómo funciona la asignación de pedidos?
  7. ¿Se puede escoger al viajero?
  8. ¿Cómo borrar un viaje inscrito?

¿Cómo puedo empezar a recibir pedidos?

Puedes tener todos los viajes inscritos que desees, sin embargo, para comenzar a recibir pedidos se deben cumplir las siguientes condiciones:

  1. Tener validación ID + SMS
  2. Viaje completo ingresado (configuración inicial + dirección ingresada)

Si ambos se cumplen, podrás comenzar a recibir encargos! 😉

¿Se puede borrar un viaje?

Sólo puedes eliminar viajes que no tienen pedidos asignados, ya que en caso contrario los compradores puede que ya hayan comprado y enviado sus productos a tu dirección. Si necesitas eliminar un viaje que tiene productos asignados, por favor comunícate lo antes posible con nuestro equipo al correo info@encargahoy.com o bien al whatsapp: +56 9 4876 3195 

 

Cancelación: política de devolución de dinero

Política de cancelación y devolución de encargos

Entendemos que a veces los compradores tienen dificultades con la compra/envío de productos, por lo que damos un plazo para que puedan cancelar libremente sin multas. Todo esto forma parte de la política de cancelación y devolución de encargos.

Sin embargo, también deben comprender que los viajeros se organizan para traer encargos, de esta forma, si se supera el plazo para notificar la cancelación, a los viajeros se les pagará una parte o incluso el 100% del monto que inicialmente ganarían por traer productos.

Para los compradores, la devolución aplica de la siguiente forma:

Una vez que realizaste el pago de tu encargo, puedes cancelarlo y solicitar devolución total en 2 situaciones:

  • La primera es durante las 24 horas siguientes de haber realizado tu pago, y
  • La segunda es antes de que te hayamos asignado un viajero (el mismo día inclusive, pero no al día posterior).

En cualquiera de los 2 escenarios, debes saber que no existen devoluciones parciales (es decir, pedir devolución de un producto pero no de otro). En términos prácticos, cuando se cancela un pedido, se cancela todo el encargo de compras. No hay devoluciones parciales ni prorrateadas.

Las devoluciones de dinero se harán a través del mismo método de pago en que fue cancelado el producto (paypal, mercadopago, webpay crédito), excepto en webpay Débito, que se realizará a través de transferencia electrónica el viernes hábil siguiente a la compra

En los casos que hayas cancelado tu encargo, además de marcarlo en la plataforma, debes enviar un correo electrónico a info@encargahoy.com indicando la situación.

Entonces, ¿qué debo hacer?

En resumen, si se te olvidó hacer la compra de tu producto (a pesar de que nosotros te recordamos con correos electrónicos y además SMS), no puedes solicitar la devolución, ya que el viajero se organizó y preparó espacio para llevar tu producto, lo que significa que dejó de llevar otros productos para traer el tuyo. Recuerda que esto no es nuevo, ya que es lo indicado al momento de hacer la compra y pagar 🙂

Lo que se busca con esta política es dar libertad a los compradores para arrepentirse. Los viajeros más comprensivos reciben más productos asignados, ya que obtienen mejores evaluaciones y el algoritmo de asignación los favorece.

Para los viajeros, en caso de cancelación se aplica lo siguiente:

  1. Faltan más de 3 días para la fecha de viaje en que el comprador cancela un producto en la plataforma, y siempre cuando hayan pasado más de 48 horas de la asignación del encargo al viajero, se paga igualmente el 50% de la recompensa que inicialmente habría ganado el viajero
  2. En caso de faltar menos de 3 días de la fecha de viaje del viajero y el comprador cancela, se paga la totalidad de la recompensa. Esta es la totalidad que inicialmente iba a recibir por el transporte de los productos
  3. Si el comprador cancela las primeras 48 horas de la asignación, no se le paga nada al viajero. Recuerda el comprador tiene un plazo para cancelar productos sin incurriren multas.
Política de devolución y cancelación de encargos Encargahoy.com

Política de devolución y cancelación de encargos Encargahoy.com

En cualquier caso, siempre se debe enviar un correo electrónico indicando la razón de cancelación, a info@encargahoy.com

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Cambié (o cancelé) la fecha de mi viaje

Si te ves en la obligación de cambiar la fecha de tu viaje en el que ya tenías pedidos asignados, se debe identificar el tipo de cambio:

Vuelo adelantado

Si Adelantas un viaje, debes dar aviso inmediatamente a nuestro equipo a través del correo support@socialbuyers.zendesk.com con subject “vuelo adelantado”. Además, a través de la plataforma marcar todos los pedidos que hayas tenido asignados con el mismo estado “vuelo adelantado“, ya que tendremos que notificar a los compradores para que cancelen sus compras con los comercios involucrados y podamos asignar a otro viajero para sus encargos. Dado que estás adelantando un viaje, los productos aún no han llegado y en algunos casos tampoco se han pedido. Por lo que la solución es que los compradores entablen contacto con los comercios para realizar la cancelación oportuna. 

 

Vuelo atrasado

Si el viaje se Atrasó (es decir, el viajero pospuso su viaje para días posteriores) afectará el tiempo en el que el comprador podrá tener su producto en el país. En la experiencia que hemos tenido, menos del 1% de los viajes se retrasa, por lo que son condiciones especiales y poco usuales. Nuestro compromiso es que los productos llegarán al país de destino, sin embargo, en aquellos casos en que el vuelo se retrase, también se verán retrasados los pedidos. Esta situación se escapa de nuestras manos y es importante que se entienda como un riesgo asociado. El viajero debe enviar un correo a support@socialbuyers.zendesk.com  con subject “Vuelo retrasado” indicando esta situación. Nosotros de forma interna cambiaremos la fecha de regreso del viajero. 

Vuelo cancelado

Un caso extremo de que el viaje se cancela, debes enviar un correo notificando a support@socialbuyers.zendesk.com, con subject “Vuelo cancelado” e inmediatamente cancelar todos los pedidos que tenías asignados en la plataforma, indicando como razón “cancelación del vuelo”, situación que gatillará un envío y notificará a todos los clientes para que alcancen a cancelar sus pedidos con las tiendas involucradas.

Es muy importante que el viajero avise con tiempo y apenas se entere de la situación, la comunique oportunamente. Además, revisar este link acá para tener toda la información completa. Lo más importante en esta situación, es que el viajero debe buscar un reemplazo para que los productos que se comprometió a traer puedan ser transportados por otro amigo/familiar del viajero inicial. En caso de que el viajero no pueda encontrar una solución, se le pedirá ayuda para que otro viajero retire los productos, y habrá una multa involucrada por no cumplir el viaje comprometido y generar problemas a los compradores que no fueron resueltos por el viajero. 

 

¿Qué pasa con el comprador?

Los compradores serán notificados de esta situación, indicando que por razones de fuerza mayor se debe reasignar un viajero para el carrito de compras y que los productos llegarán más tarde de la fecha inicial comprometida.

Cambiaré el lugar de mi estadía

Cuando hay un cambio de dirección (te ibas a quedar en un hotel y luego cambiaste de parecer, o bien una dirección y luego escogiste otro lugar), deberás contactar al comprador de inmediato e informarle en cambio. Si este ya realizó el envío a la dirección que le habías indicado deberás contactar a la dirección (original) donde llegarán los productos solicitando que los rechacen. De esa forma, volverán al courier y se podrá hacer la devolución sin problemas.

¿Puedo hacer algo más?

En caso de que no se alcancen a cancelar, como viajero lo esperable es que puedas ir a rescatar los pedidos y cumplir con el compromiso adquirido, para no perjudicar a los compradores que están confiando en tí.